Как не упустить клиента за 10 секунд

| 02.07.2017

Клиенты такие же люди, как и мы, и настроение у них может быть разное и отношения с ними разные. В нашей статье мы попробуем разобрать, как правильно общаться с клиентами.


К БЛОГУ

Как не упустить клиента за 10 секунд

Как не упустить клиента за 10 секунд

Клиенты такие же люди, как и мы, и настроение у них может быть разное и отношения с ними разные. В нашей статье мы попробуем разобрать, как правильно общаться с клиентами

Самая нелюбимая эмоция клиента — когда он чем-то недоволен, раздражен, нервный.

Рассмотрим два примера диалога:

Менеджер: Добрый день, Василий! Как у вас дела?

Клиент: Все ужасно, заявок нет, трафик падает, средний чек падает, вы там что-то делаете или как?

Менеджер: Не сезон, Василий, конкуренты стали больше денег тратить на рекламу и так далее…

Клиент: Толку тогда от вас, если не умеете конкурировать при меньших бюджетах, буду менять компанию.

 Разговор может быть разным, но смысл один. Большинство скажут, что клиент неадекват, мы и так делаем максимум, а он еще злой на нас. Пускай уходит в другую компанию, там еще будет хуже. Это совершено не правильно.

Давайте построим диалог иначе.

Менеджер: Добрый день, Василий! Вижу, посещаемость сайта начала расти. Звоню сказать, что у нас появилась новая услуга, которая увеличит вам доход, конверсию, узнаваемость бренда и так далее.

Клиент: Это все хорошо, но продажи стоят на месте и даже падают.

Менеджер: Наша команда сейчас решает этот вопрос, мы постоянно анализируем ваш рынок и каналы, которые мы используем. В скором времени мы презентуем вам план по увеличению ключевых показателей.

Клиент: Я вам верю, Денис, работайте и улучшайте наши результаты. Хочется и дальше работать с вами.

Менеджер: Василий, мы все исправим. Как только получим новую информацию, я сразу с вами свяжусь. Хорошего дня.

Как видите, весь диалог зависит от первой фразы.

Предлагаю рассмотреть основные заповеди, которые не стоит нарушать при роботе с клиентами.

  1. Сроки. Информацию, которую знаешь только ты и клиент. Остальная команда должна быть уверена, что времени почти нет, и нужно показывать максимальную эффективность.
  2. Ты — компания. Для твоих клиентов ты — вся компания: как ты себя будешь вести, такое мнение будет и о компании. Если не твоя вина за какой-то процесс, клиента это не интересует, он прежде всего доверился тебе, а не компании.
  3. Перед стартом проекта по максиму утверди все этапы работ, все сроки подачи информации, которые нужны от клиента. В общем, постарайся переложить ответственность на клиента.
  4. Отправляя важные письма, всегда ставьте в копии руководителей.
  5. Мы ведем только переписку, словам говорим нет!! Переписка — это защита 🙂
  6. Нужно помнить, что клиент не всегда компетентен и может ошибаться, получив информацию от клиента. Перепроверь её и при необходимости дай обратную связь, что это не подходит нам, и обязательно аргументируй.
  7. Клиент почти всегда прав, твоя задача сделать все что высшем уровне, чтобы клиент был доволен твоей работой и работой агентства.
  8. Лучший менеджер проектов должен знать все о проекте, и даже больше.

Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook!

ДРУГИЕ НОВОСТИ:



Создать внутренний отдел Digital-маркетинга или нанять агентство?
Создать внутренний отдел Digital-маркетинга или нанять агентство?
admin | 05.05.2017

Перед каждой компанией стоит выбор: создавать внутренний отдел маркетинга или воспользоваться услугами Digital-агентства. Давайте разберемся, кому выгодно и не так рискованно платить деньги за продвижение компании в Сети.

Подробнее
5 правил первого впечатления: привлекаем клиентов
5 правил первого впечатления: привлекаем клиентов
admin | 02.06.2017

Как утверждают психологи, человеку нужно до двух минут времени, чтобы сформировать первое впечатление о человеке. Кто-то говорит, что гораздо раньше. Давайте разберем, как правильно формировать первое впечатление на встрече и переговорах с клиентами.

Подробнее
Зачем бизнесу нужны чат-боты?
Зачем бизнесу нужны чат-боты?
admin | 22.05.2018

Мессенджеры стремительно внедряются в жизнь пользователей, которые хотят приобрести товар, заказать услуги, быстро получить ответ одним сообщением. Именно эти задачи выполняет чат-бот.

Подробнее
5 книг для менеджеров по продажам
5 книг для менеджеров по продажам
admin | 25.07.2017

Менеджер по продажам – это не только знание на зубок скрипта разговора с клиентом. Это человек, который знает все ньюансы работы с разными клиентами, их психологию, как они поведут себя в той или иной ситуации. И, конечно же, умение убеждать. Но каждый менеджер должен постоянно развиваться и учиться. По этому поводу было написано множество различных книг. Но, конечно же, прочитать все их быстро просто невозможно. Поэтому мы облегчили вам задачу и сделали подборку из пяти лучших книг, который сделают из вас профи.

Подробнее

КОММЕНТАРИИ:

ОСТАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ :